Conhecer o cliente é um diferencial estratégico diante da concorrência. Invente. Tente. Recomece. Estes são os primeiros passos para as empresas que procuram desenvolver a capacidade de criar novos espaços de mercado, até então inexplorados. Para tanto, é preciso aproveitar o "momento estratégico" para alavancar o seu negócio, com foco no mercado e com uma organização atenta às mudanças quanto aos concorrentes e, principalmente, quanto aos clientes.
É o que mostra o livro "A Estratégia do Oceano Azul – Como Criar Novos Mercados e Tornar a Concorrência Irrelevante", de W. Chan Kim e Renée Mauborgne. Para os autores, o "movimento estratégico" não acontece na empresa e nem no setor, mas em um "conjunto de decisões e ações gerenciais que resultam em importantes produtos e serviços capazes de criar novos mercados".
Exemplo mais contundente é o da trupe canadense Cirque du Soleil, que criou um novo espaço de mercado na indústria de entretenimento e gerou crescimento altamente lucrativo. Os escritores deixam claro que as empresas não precisam competir de peito aberto em determinado espaço setorial. Para eles, "...nem empresa, nem setor são as melhores unidades de análise para o estudo das causas básicas do crescimento lucrativo no futuro." Assim, a abordagem estratégica da empresa, durante o "movimento", deve ser coerente com o tempo, qualquer que seja o setor.
O Cirque du Soleil buscou a diferenciação simultânea numa época em que os circos esforçavam-se para aumentar o público, já minguante nos espetáculos tradicionais. A trupe criou um espetáculo nada circense e tão pouco com cara de produção teatral clássica. O novo empreendimento oferece diversão e a vibração do circo, ao mesmo tempo com uma sofisticação intelectual e a riqueza artística do teatro.
Enxergou melhor não só os clientes de circo, mas aqueles não-clientes: os freqüentadores de teatro.
Criou-se então um conceito de circo totalmente novo, sem espetáculos com animais, performances artísticas, picadeiros, entre outros. Manteve apenas três aspectos positivos dos circos tradicionais: palhaços, acrobacias e a tenda. Adaptaram, então, para aquele público não-cliente, enredo e riqueza intelectual, além de músicas, danças artísticas e produções múltiplas. Ele oferece o melhor do circo e o melhor do teatro, criando um espaço de mercado inexplorado até este momento.
Clientes e clientes potenciais
Conhecer o cliente e seus desejos são as principais ações para reinventar sua empresa. Assim, visando a criação de valor de forma sustentada para o cliente, é possível gerar maior competitividade nos mercados. A organização com foco no cliente e nos clientes potenciais, além de conhecer suas necessidades atuais e antecipar-se às expectativas, busca estabelecer relações duradouras e de qualidade.
Quando essas necessidades estão claras para toda a organização, e não somente para as áreas diretamente envolvidas, é possível desenvolver e oferecer produtos ou serviços diferenciados que irão satisfazer a todos: clientes dos mercados atuais ou os outros de novos segmentos. Atributos do produto ou serviço são os que adicionam valor aos clientes, intensificam sua satisfação, determinam suas preferências e os tornam fiéis à marca, ao produto ou à organização. Eles também diferenciam seu produto ou serviço daquele oferecido pela concorrência.
De olho no mercado
O foco no mercado mantém a organização atenta às mudanças que ocorrem em seu entorno, principalmente quanto aos concorrentes e à movimentação dos clientes em relação às novas demandas e necessidades. A satisfação do cliente e a conquista de sua fidelidade por meio de relações duradouras e a diferenciação em relação à concorrência são, portanto, fatores fundamentais para o aumento da competitividade da organização, configurando-se como uma questão estratégica.